こんにちは、あくつです。
現在、多くのクリニックや飲食店がMEO対策、つまりGoogleマップでの上位表示に躍起になっています。
その中で、LINE公式アカウントを活用した「ある手法」が画期的な集客術として一部の業者から提案されています。
一見すると賢いマーケティング手法に見えますが、実はGoogleの規約、さらには法的ガイドラインに真っ向から抵触するものです。
私は、こうした不誠実な手法が最新のMEO対策としてまかり通っている現状に、強い危機感を抱いています。
今回は、巷で噂される口コミ誘導の実態と、なぜそれが致命的なアウトなのか、そして本質的に選ばれるクリニックになるための正攻法について、私自身の考えを詳しく解説します。
口コミ選別（ゲイティング）という姑息な仕組みが招く制裁
最近LINEでアンケートをして、評価が良い人にだけGoogleマップの口コミを書いてもらうという手法を聞いたのですが、これってどうなんですか？
代表：阿久津結論から言うと、絶対にやってはいけません。以前少し話題になり、私も仕組み自体は面白いと思いましたが、調べれば調べるほど深刻な落とし穴があることが分かりました。飲食店関係の方なども耳にすることがあるかもしれませんが、これはグレーではなく、もはや明確なアウトです。
巷で提案されている手法の構造はこうです。
まず、来店後や受診後の患者さんにLINEでアンケートを送ります。
そこで非常に満足したというポジティブな回答を選んだ人にだけ、Googleマップの口コミ投稿画面への直リンクを表示させます。
一方で、不満がある、どちらとも言えないといったネガティブ、あるいは微妙な反応を示した人には、Googleマップではなく、院内で完結する独自の問い合わせフォームやアンケート回答画面へ誘導します。
つまり、Googleマップという公の場に悪い意見が出ないように、デジタル上で巧妙なフィルタリングをかけるわけです。この仕組みを導入すれば、確かに短期的には星5の評価が急増し、平均スコアは劇的に向上するでしょう。
しかし、これがGoogleの規約における「口コミの選別（ゲイティング）」に該当します。
Googleのポリシーでは、肯定的な口コミだけを募り、否定的な口コミを意図的に排除する行為を厳格に禁止しています。
アンケートを取ること自体は何ら問題ありません。しかし、その回答結果によってGoogleに書かせる人と書かせない人に道筋を分けるのは、ユーザーを欺く行為であり、プラットフォームの透明性を損なう重大な違反です。
実際にこの手法を巡っては過去に大きな論争もありました。
私個人としては、クライアントをこうした紛争やアカウント削除のリスクにさらすことは到底できません。そのため、いかに効果的に見えても、こうした不誠実な動線設計は一切排除すべきだと断言します。
インセンティブ付与と医療広告ガイドラインの深刻な関係
規約違反のもう一つの大きな柱が、インセンティブ（見返り）の提供です。
星5をつけてくれたらドリンク無料、口コミ投稿画面の提示で自費メニュー500円引きといった特典を用意して評価を集める行為は、Googleのポリシー違反であると同時に、法的なリスクも伴います。
特に医療機関においては、この問題はさらに深刻です。
厚生労働省が定める医療広告ガイドラインでは、患者さんの体験談を広告として利用することを厳しく制限しています。
ここに金銭的な価値のあるインセンティブが加われば、ガイドライン抵触のリスクは飛躍的に高まります。
医療機関は、いかなる理由があろうとも、口コミと引き換えに割引やプレゼントを提供すべきではありません。これはモラル以前の、法令遵守の問題です。
インセンティブを出さずに、単に受付で口コミをお願いするだけなら問題ないのでしょうか？
代表：阿久津お願いすること自体はOKですが、そこに良い評価を書いてくださいというニュアンスが含まれたり、先ほど述べたような選別が行われたりすればアウトです。
最近では受付にQRコードを置いて口コミを促すクリニックも増えていますが、LINEを使った巧妙な除外システムは、デジタルデータとして証拠が残りやすいという点にも注意が必要です。
GoogleのAIはすべてを見抜いている
Googleのデータ収集能力を侮ってはいけません。
彼らは私たちがどこに住み、どこで働き、どのような経路で移動しているかを、Googleアカウントの位置情報（GPS）を通じて手に取るように把握しています。
Googleマップの経路案内を利用して目的地に到着した際、案内終了後にこの場所はどうでしたか？、案内は正確でしたか？といったフィードバックを求められた経験はないでしょうか。
これはGoogleがユーザーの物理的な行動をリアルタイムで捕捉し、その場所の信頼性を担保するためのデータを蓄積している証拠です。
Googleは、あるユーザーが実際にその場所を訪れたのか、そしてどれくらいの時間滞在したのかを正確に把握しています。
それらのデータと口コミの投稿タイミング、投稿者のアカウント情報を照らし合わせれば、不自然な操作が行われているかどうかを推測するのは容易です。
例えば、滞在時間が極端に短いユーザーから不自然に高い評価が短期間に連発されれば、AIは即座に異常を検知します。
一度不正な操作を行っているアカウントと認識されれば、それまでの口コミがすべて削除されるだけでなく、最悪の場合はGoogleマップ上のビジネスプロフィール自体が停止され、検索結果から完全に消し去られることになります。
これは地域密着型のビジネスにとって、文字通り致命傷となります。
悪い口コミの根本原因は先生自身にあるという現実
多くの院長先生が口コミの操作に走ってしまう背景には、悪い口コミを書かれるのが怖いという強い不安があります。
しかし、私は断言します。悪い口コミの根本的な原因は、受付の対応や待ち時間の長さよりも、もっと本質的な部分、すなわち先生のコミュニケーションにあります。
クリニックにおいて、先生は組織の絶対的なトップであり、ボスです。
院長先生の考え方や、患者さんへの接し方、スタッフへの教育方針が、そのままクリニックの空気感となり、患者さんの体験価値を決定づけます。
やはり、先生のイメージが一番口コミに影響するということですか？
代表：阿久津その通りです。私たちが普段接している中で感じる先生の印象と、口コミに書かれている内容は、驚くほど一致するものです。
この先生なら、確かにこういう言い方をしそうだという不満の声は、単なる嫌がらせではなく、患者さんの切実な反応であることが多いのです。
逆に、熱心で誠実な先生の元には、たとえ待ち時間が長くても先生がしっかり話を聞いてくれた、このクリニックに来てよかったという具体的な良い口コミが集まります。
悪い口コミを排除しようと躍起になる前に、まずは自分自身の診療スタイルや、スタッフへの教育、現場のオペレーションに目を向けるべきです。
悪い口コミは、クリニックをより良くするための無料のコンサルティングであると私は捉えています。
口コミの質がMEOの勝敗を分ける
Googleの評価アルゴリズムは、単なる星の平均点だけでなく、口コミの中身を非常に細かく分析しています。
100件のコメントなし星5よりも、1件の具体的な症状と改善の経緯が書かれた星4の方が、検索評価における価値は圧倒的に高いと言えます。
件数よりも内容が重視される、ということでしょうか？
代表：阿久津はい。Googleは一つの口コミに対して、具体的な単語が含まれているか、投稿者の信頼性は高いか、そしてその内容が他のユーザーにとって有益かどうかを見ています。
何もコメントがない星1や星5は、アルゴリズム上はほとんど同じ価値しか持たない場合もあります。
一方で、こういう症状で悩み、以前の病院では解決しなかったが、ここの先生に診てもらってこう変わったというストーリー性のある口コミは、良くも悪くも評価に多大な影響を与えます。
だからこそ、業者が行うような短文の口コミを大量に増やす施策には何の意味もありません。
また、古い口コミばかりが放置されている状態も好ましくありません。
2年前の評価しか存在しないクリニックは、ユーザーから今はもう流行っていないのではないか、経営者が変わったのではないかと不信感を持たれます。
地道に、継続的に、質の高いフィードバックをいただける環境を作ることが重要です。
真のMEO対策：指名検索を増やすという王道
では、本質的にMEOで勝つための戦略とは何か。
それはオフラインの満足度を上げ、Googleで直接クリニック名を探される指名検索を増やすことに他なりません。
理想的なサイクルは、まずクリニックでの実体験によって患者さんが感動することから始まります。
満足した患者さんは、帰宅後にあの先生の名前は何だったかな、また予約を取りたいと思い、Googleで〇〇クリニックと指名で検索します。
この指名検索のボリュームが増えることこそが、Googleに対してこのクリニックは地域で必要とされている信頼できる場所だと思わせる最強のシグナルになります。
指名検索を増やすことが、結局はSEOやMEOに繋がるんですね。
代表：阿久津その通りです。地域の人々がわざわざ名前を打ち込んで調べているという事実は、どんな被リンク対策やキーワード埋め込みよりも評価されます。
適切に運営されているクリニックであれば、月間の表示回数で1,000回以上の指名検索を獲得することも決して不可能ではありません。
こうしたオフラインでの評判がオンラインでの検索行動に繋がり、それがGoogleでの高評価として蓄積され、さらに新しい患者さんを呼ぶ。
この循環こそが、私が目指すべき唯一の正攻法だと考えています。
LINE公式アカウントの正しい活用法
LINEで口コミ誘導をするな、と言っているわけではありません。誘導の仕方を間違えるなということです。
LINEを使って品質向上のためにアンケートにご協力くださいと送り、回答してくれた方全員にもしよろしければ、他の方の参考になるようGoogleマップにも感想をいただけますか？と一律に案内する。
これであれば、規約に違反することなく、自然な形で口コミを増やすことができます。
大事なのは、そこで得られたネガティブな意見を隠すのではなく、現場の改善に活かす姿勢です。
誠心誠意、目の前の患者さんに向き合っていれば、たとえ一部の特殊なケースで星1がついたとしても、長期的には星4や5の評価が圧倒的に上回ります。
私の仕事は、Webの力を使ってクリニックの存在を周知し、その玄関をくぐらせることです。
しかし、そこから先、患者さんの心を動かし、良い口コミを書かせるのは、他ならぬ先生とスタッフさんの日々の努力です。
小手先のテクニックに惑わされるのはもう終わりにしましょう。
本質的な価値を提供し、地域に愛されるクリニックを作る。その結果として、Googleの評価も自然とついてくる。
これこそが、永続的に繁栄するクリニックの唯一の道であると、私は確信しています。
本質的な診療を愚直に続けること。それが最大の集客対策です。頑張っていきましょう。応援しています！
